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畅通优化公众诉求渠道!上海12315市场监管热线新平台正式启用

作者:jlrkl    来源:qgd    发布时间:2025-12-30 01:07:25    浏览量:8746

中国消费者报上海讯(记者刘浩)记者从上海市市场监管局了解到,畅通3月13日,优化用上海市12345市民服务热线市场监管分平台正式挂牌 ,公众12315市场监管热线新平台开通启用 。诉求上海市场式启

为更好服务市民群众 ,渠道上海市市场监管局在局办公大楼4楼新建了面积500平米的监管12315热线新平台,将更好发挥热线诉求“信号牵引”和“五个服务”(服务公众诉求、热线服务日常监管、新平服务应急处置、台正服务靶向执法、畅通服务社会共治)功能作用 ,优化用助力营造上海安全放心消费环境 。公众

上海市市场监管局探索热线工作新路径和新模式,诉求上海市场式启畅通优化公众诉求渠道。渠道记者了解到,监管12315市场监管热线由原上海市工商12315、上海市质检12365、上海市食药监12331 、上海市物价12358 、上海市知识产权12330“五线融合”组建而成,同时承担着12345市民服务热线市场监管分平台职责 。

针对公众诉求总量逐年递增(2022年系统接收投诉举报咨询总量377.76万件,同比增幅44.4%)  ,诉求业态由线下消费转向线上消费(2022年线上消费诉求占比达83%) ,诉求品类聚焦网购食品、服装鞋帽等公众诉求变化趋势 ,上海市市场监管局加快推进12315热线标准化和智能化建设 ,探索符合上海特点和规律的热线工作新途径和新模式 。

新平台巩固落实12345和12315“双号并行,一号转接”机制,进一步深化长三角市场监管投诉举报信息共享应用  ,并探索热线“智能式”话务服务,通过设置AI智能话务坐席 ,更加便捷接收市民来电诉求;探索“一窗式”话务转接 ,在接到涉及主要电商平台的诉求信息时,经征求市民同意 ,直接转由企业处理;探索“多元式”纠纷化解 ,实行行政调解 、社会调解以及企业先行调解等多种纠纷处置方式,发挥社会组织力量,夯实企业主体责任,保障热线诉求接得更快 、分得更准、办得更实 。

同时,推动数据建模和多维分析 ,助力靶向精准监管。新平台深化热线诉求信息的挖掘应用 ,探索构建“全时全域全量”数据分析模型,推动市场监管投诉举报 “一屏展示 、一屏分析 、一屏统管”。同时 ,强化诉求的督办处置 ,对于热线平台接收的所有投诉举报,可通过“诉求导航”及时跟踪定位 、指导督办,确保公众诉求件件能落实 、件件有回音 。

新平台针对“涉诉主体 、涉诉行业 、涉诉问题 、涉诉热词、涉诉时间  、涉诉区域”等进行多维度信息分析 ,从而准确研判和把握投诉举报重点企业 、重点品类、重点问题、重点区域等投诉举报重点、热点问题。利用多维度数据分析结果,及时输送案源线索,更好助力日常监管执法。

新平台根据市场监管各条线订制投诉举报关键词,及时推送相关涉诉信息 ,并结合“守查保”“保供稳价”“铁拳”“双打”等各类专项行动,提供专题分析信息,服务靶向精准监管  。例如,疫情防控期间 ,共有5554人次投入热线值守 ,接收各类诉求39.72万件 ,及时报送统计信息773份 ,成为疫情期间上海市市场监管执法最重要的线索来源。

此外,新平台探索完善12315诉求信息动态提示机制 ,重点强化对“三品一特”(食品 、药品 、重点工业产品 、特种设备)等涉及群众生命和财产安全的诉求信息分析提示,为各级市场监管部门更快发现和处置问题提供支撑 ,及时防范市场风险 ,守住安全底线 。

新平台重点针对企业关门跑路、退费退款难等引发的群体性突发性诉求提供信息提示 ,提示相关部门及时跟进,妥善化解矛盾,积极防范系统性区域性风险。同时 ,更加关注针对重复诉求、多头诉求等异常信息 ,引导相关部门依法应对处置。

责任编辑 :赵英男
 

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